“大家都在等待西夏區萬達寶貝早教中心退費，該如何是好？”這是一位學生家長在人民網《領導留言板》寫下的求助。提前支付費用，卻遇公司跑路，消費者追款無門。留言板上，像這位家長一樣的求助還有很多。

近幾年，隨著經濟發展及消費觀念的轉變，美容、健身、教育等行業紛紛推出預付式消費。“先付款，后消費”的消費方式逐漸火熱，但其中存在的問題也接踵而至。“米樂兒童攝影關門”“吉加健身高爾夫店宣布閉店”“御泉灣溫泉和芊奕健身關門”“帝壹陽光游泳健身匯關門”……兩年來，銀川發生多起商家跑路事件，多位消費者維權艱難。

人民網《領導留言板》的消費者維權留言。

消費者在被經營者或銷售者侵權后，到底應該找哪個部門進行投訴？

記者聯系了銀川市公安局相關部門負責人，得到的回復是，消費者投訴到派出所，如果不判定為欺詐，都會移交到工商部按經濟糾紛協調。事實上，對于是否將健身房跑路認定為“欺詐”，目前法律法規存在諸多模糊地帶，實踐中很難進行定性。負責人表示，目前，寧夏區內健身房的投訴多是按經濟糾紛處理。

其實在工商領域，早在2012年8月24日，商務部就審議通過了《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》。該《辦法》是我國首次針對單用途商業預付卡業務發布的部門規章，第二條明確“從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法”。

記者聯系了銀川市商務局相關負責人，該負責人透露，雖然已經有試行辦法通過，但亟待解決的旅游、健身、教育等領域并不在管理辦法的范圍內。對于預付式消費投訴，一般由市場監督管理局負責受理。

明確了維權途徑，消費者通常使用12315、12345熱線進行投訴。但是市場監管部門針對核心訴求行政手段有限、力量薄弱，部分消費者仍然存在較難追回錢款的情況。

市場監管部門處理投訴流程圖。趙茉鈺制

隨后，記者聯系了銀川市市場監管局，了解到對于消費者的退費訴求，市場監管部門以“雙方自愿為原則”開展行政調解，而經營者經常拒不參與調解或者雙方無法就訴求達成一致，導致行政調解終止。一旦調解雙方訴求無法達成一致，則終止調解，并建議消費者訴諸于司法途徑。

同時，市場監管部門接到消費者預付式消費糾紛的投訴舉報，往往是在消費者權益受到侵犯之后。經營者一旦出現閉店跑路的情況，市場監管部門聯系不上經營者，消費者的預付款很難追回。在這種情況下，建議消費者訴諸于其他途徑。

此外，市場監管部門在受理、調查消費者的投訴過程中，若發現被投訴者有違反國家法律、法規、規章的行為，則對違法違章行為進行“訴轉案”行政處罰的工作機制。

2020年，銀川市市場監管局共接收消費者預付費退費訴求3589件，其中僅有598件維權成功。

該局提醒消費者，因預付式消費方式消費風險轉嫁到消費者一方，消費者在選擇時需要謹慎，在每次消費后也要仔細核對所使用的的產品和接受服務的金額，及時掌握卡內余額。一旦發現商家有騙取預付款等詐騙行為或者存在卷款“跑路”情況，應及時向公安機關報案。

銀川市市場監管局執法人員在進行調查核實。銀川市市場監管局提供

2021年2月，中國消費者協會發布《2020年全國消協組織受理投訴情況報告》，報告指出，近幾年，涉及家政、健身、教育培訓等預付費類消費糾紛顯著增加，辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。但手段缺少強制性，滯后性執法難度大，是市場監管部門遇到的現實難題。對此，中國消費者協會也進行呼吁國家加強預付式消費立法，防范后續風險。

為改變這監管部門開展工作困難的現狀，目前一些省份出臺了相關規定，在部門監管、執法等方面進行了探索。

2017年3月，江蘇省出臺新的消費者權益保護條例。條例不僅規定了預付卡的金額上限為5000元，還將經營者不按照約定提供商品、服務界定為欺詐行為。通過定義跑路行為，工商行政管理部門便有了執法依據，可以根據情節，最高處以違法所得五倍的罰款，維護消費者權益。

2019年1月1日，上海開始實施《上海市單用途預付消費卡管理規定》，其中規定，商務、文化、體育、旅游、教育等部門，負責各自主管行業、領域內單用途卡經營活動的監督管理工作。如遇到消費糾紛，則通過市場監督管理、金融、稅務、公安、文化綜合執法等部門寫作，進行聯合執法。從日常監管，到行政執法，全面明確了部門職責，為消費者申訴提供了途徑。

“對預付卡的管理，關鍵在于出臺相關法規，多部門通力合作保護消費者權益，而不是一個部門單打獨斗。”對于頻頻出現的預付式消費糾紛，中國社會科學院大學張琦教授表示，政府不能大包大攬，應根據“誰主管，誰接訴”，“誰主管、誰監管”的原則，由行業主管部門受理消費糾紛，實行首問責任制，由各部門發揮行業監管的職能優勢。

同時，張琦建議，相關部門也應大力開展消費教育引導和宣傳工作，出具專項文件來規范投訴處理流程，明確消費者的申訴渠道，減少消費者維權成本。

寧夏浩晟律師事務所的楊自謙律師則從另一個角度給出了見解。他認為，消費者選擇預付款消費，本質上是消費者對商家的長期授信。消費者在首次消費時，商家為吸引消費者辦卡，努力提高服務質量，而消費者一旦辦卡后，便喪失了維持服務質量的動力。

“消費者要關注經營者口碑和經營狀況，謹慎選擇交易對象。”楊自謙建議，消費者也應提高警惕，在辦卡前就要和商家溝通清楚，細簽合同，明確權利義務，盡量控制辦卡額度和期限，謹慎辦理“預付式消費”的各種卡券。