“面對新業態，在線解決消費糾紛契合互聯網時代發展潮流，也是高效解決群眾訴求的有效途徑。”7月15日，自治區市場監督管理廳投訴舉報中心負責人介紹說。

7月9日10時，消費者王女士在全國12315平臺登記一條退貨投訴，銀川新華百貨連鎖超市良田店發現后立即在平臺上發起溝通程序，了解投訴事由后當即給出解決方案，王女士對處理的及時性、處理結果以及處理態度非常滿意，隨即撤訴，消費糾紛快速解決。自申請成為在線消費糾紛解決（ODR）企業后，新百連超良田店實行“限時處理、專人跟進”制度，實行每小時例行監管制度，接到訴求10分鐘內給出回復，在法定期限內處理完畢，上報至12315平臺，快速解決消費糾紛。

12315熱線由自治區市場監管廳集中接聽后，極大地方便了群眾反映訴求，但如何高效快速解決訴求，一直是個難題。自治區市場監管廳推行在線消費糾紛解決（ODR）機制，使ODR企業與全國12315平臺對接，可在線上快速處理消費投訴。在線消費糾紛解決（ODR）機制便于市場監管部門進行統計、核實，同時，加強了對企業的動態監管和業務指導，引導企業切實履行社會責任和主體責任，提高企業處理消費糾紛能力，推動消費糾紛源頭化解。

今年4月以來，自治區市場監管廳投訴舉報中心派出業務骨干聯合五市市場監管部門，通過舉辦現場會、座談會、培訓會等形式，就在線消費糾紛解決（ODR）機制建設運行，ODR企業培育發展、規范化建設、平臺運用、消費維權實務等工作進行細致講解，參加培訓人員達200余人次。截至目前，全區ODR企業總數達到51家，其中銀川市共有41家。5月以來，我區累計在線處理消費投訴20件，為消費者營造了良好放心的消費環境。（記者 陶濤）

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