交通運輸部近日公布《全國12328交通運輸服務監督熱線省級系統運行情況月報（2023年2月）》，寧夏12328交通運輸服務監督熱線成績優異，運行服務質量2月份綜合測評96分，排名全國第四。

近年來，寧夏12328交通運輸服務監督熱線始終堅守初心、履行使命，穩過渡、強機制、提水平、謀發展，不斷推動服務規范化、標準化、精細化、專業化，用心用情用力解決群眾訴求，切實發揮“連心橋”“防火墻”“試金石”的積極作用。

為優化業務流程，根據12328和12345并線運行有關工作制度，建立以寧夏交通運輸廳運輸和海事管理處牽頭主推、寧夏路網監測與應急處置中心具體負責、承辦單位協同、部門緊密配合的工作機制，優化“受理、辦理、催辦、督辦、反饋、回訪、存檔”閉環式工作流程。承辦單位實行“定領導、定人員、定質量、定時限”的“四定”辦法，確保責任落實到崗、工作落實到位，有效地提高熱線辦理效率和質量。

12328平臺切換到12345平臺運行，為確保部、省聯通順暢，建立熱線保障服務機制，組建工作專班，開發對接端口，完善熱線平臺。安排專人每天對部、省平臺數據傳輸進行巡檢，發現問題，第一時間對接研究解決，確保各項數據內容完備、格式規范和傳輸暢通高效。同時，熱線高度重視人員培訓工作，通過集中與分散培訓相結合，培養“不躲、不讓、不推、不扯，盡職盡責、盡心盡力、盡善盡美”的工作態度，不斷提升話務員、管理人員以及各承辦人員的業務素質，增強服務人民群眾的本領。

從提升熱線工作時效率、辦結率、滿意率等方面入手，緊扣“接得更快、分得更細、答得更準、辦得更實、督得更緊、考得更嚴”的工作要求，開展“辦理提速、工作提質、督查提效”專項行動，有效提升熱線服務水平。2月份熱線信息咨詢類即時答復率99.98%，即時答復滿意率99.81%，回訪滿意率99.90%，工單辦結率99.70%，數據規范率99.99%。

拓展服務方式，進一步推進熱線由單一電話服務方式為主，向微信小程序等多渠道服務方式并行轉變。開展形式多樣的宣傳活動，多途徑多渠道宣傳交通運輸行業政策及業務辦理流程，努力提升熱線公眾認知度。

同時，切實發揮考核指揮棒作用，對話務員進行工作量化考核，建立投訴工單辦理結果評價機制，對承辦單位進行“一月一考核、一月一排名”。將12328交通運輸服務監督電話與交通運輸行業專項治理、優化營商環境等工作結合起來，加大督查督辦力度，確保群眾訴求高質量、高效率落實到位。

據介紹，下一步，寧夏12328交通運輸服務監督熱線將準確把握新時代新征程熱線職責定位，以高度的責任感和事業心，恪守全心全意為人民服務宗旨，秉持“責任在肩、服務在線”的理念，把“問題解決”和“群眾滿意”作為工作的根本目標，切實為民排憂解難。讓12345交通專線真正成為解決交通運輸行業問題的好平臺、人民群眾的“線上貼心人”，以實際行動推動黨的二十大精神落地落實，以工作實效助力交通運輸事業高質量發展。（記者 胡俊，圖片由寧夏路網監測與應急處置中心提供）

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